ECONOCOM
- Responsable d'équipe support
Puteaux
2009 - maintenant
Rôle :
Piloter la transition, la Pré/Post Mise en production et le RUN des nouveaux contrats/projets.
Analyser et redimensionner continuellement le dispositif humains et matériels pour un équilibre opérationnel et financier.
Manager et animer les équipes support (37 ressources)
Définir la stratégie, les objectifs et plans d'action.
Développer et moderniser les organisations opérationnelles pour répondre aux exigences digitales
Analyser la qualité de services rendus aux clients.
Mise en place et livraison des reportings.
Coordonner et participer à des projets transverses.
Veiller à une bonne utilisation des bases de connaissances
Contexte de la mission :
Gérer une équipe de techniciens niveau 1 et 2, composée de 37 ressources, assurant le support technique et infogérance pour une vingtaine de client, j'en cite : AXA, L'Oréal, et la SNCF, dans le but de
l'atteinte les SLA et KPI contractuels, et ce en se basant sur les normes ITIL, les projets commencent généralement par la phase prés prod ou Bluid où l'en prépare l'ensemble des moyens nécessaires pour assurer les prestations (postes de travail, téléphones, process et procédures, base de connaissance et fonctions support voire la validation des convention de service)
Étant Manager de l'équipe j'étais amené à accompagner le développement de l'entité en terme de compétence et marge financière et ce à travers des études bien précises basé sur un capacité planning.
Composition de l'équipe :
FrontOffice : 26 agents (techniciens assurant la prise d'appels et résolution des incidents niveau 1)
Consultant N2 : 5 Agents (dont 3 ingénieurs, assurant l'administration
des plateformes MDM, Airwatch, MobileIron, SOTI, MAAS360, et résolution des incident niveau 2 en collaboration avec les éditeurs.
Backoffice : 6 Agents assurant l'aspect administratif, et c'est
généralement le suivi de s commande, la gestion des lignes avec les opérateurs.
Description de la mission :
Prise d'appels et assistance technique aux utilisateurs, dans le but de faciliter leur quotidien et les accompagner dans la transformation digitale.
Gestion de matériel dans cadre de SAV en cas de panne/casse ou vol/perte de smartphones, tablettes ou PCs et ce à travers l'outil
MasterIT propre à Digital dimension et qui permet la gestion et suivi réel des flottes mobile et PC.
Gestion et suivi des commandes des terminaux et lignes entreprise
(Smartphones/tablettes).
Préparation des supports et animation du comité de pilotage et comité opérationnel, et participation au comité directionnel.
Environnement :
Ms Project, Capacité planning, ITIL, Solution Mitel, KPI, SLA, OLA
Reporting Analyst
Rôle:
Elaborer et livrer le reporting de l'ensemble des client Digital
Dimension (15 clients).
Elaborer les rapports de pilotage des agents/productivité
Concevoir et mettre en place les tableaux de bord permettant le suivi des KPI et SLA
Préparation des supports nécessaire aux différents comité et participation.
Contexte de la mission :
Le besoin de terme de reporting qui est devenu un élément contractuel avec la majorité des clients, et fait partie des KPI, la société a pris le pas de mettre une ressource pour gérer cet aspect qui constitue un point attractif aux client.
Composition de l'équipe :
J'étais le seul Reporting Analyst pour Digital Dimension, qui était
l'interface avec nos clients finaux.
Description de la mission :
Livrer selon les norme et charte graphiques le reporting hebdomadaire et mensuel pour nos clients, j'en cite :
KILOTOU, FDJ, HSBC, L'Oréal, SNCF, PIERRE FABRE, SUEZ, ISERBA, PREVOIR, WELDOM, SIRIUS, RATP, SODEXO, ELIS.
Environnement :
PowerBI, Excel, VBA, Excel, Macro, Power Point, EdrawMAX, MasterIT.
Consultant service desk
Rôle :
Incident manager
Contexte de la mission :
Résoudre les incidents niveau 2 et accompagner techniquement la montée en compétence de l'équipe helpdesk.
Description de la mission :
Effectuer l'analyse proactive des problèmes en suivant les tendances et incident récurrents.
Communiquer sur l'impacts et les délais de résolution des incidents au business mais aussi aux équipes techniques.
Effectuer le suivi des incidents quotidiennement afin de s'assurer que les mesures soient prises suite à la détection d'incident majeur, mais aussi afin de s'assurer de leurs traitements dans les délais impartis.
Assurer la coordination entre les différentes équipes en cas de besoin.
Résolution des incidents niveau 2 (administration serveurs MDM : Blackberry, Airwatch, MobileIron .../Administration système/AD).
Rédaction des procédures métiers.
Administration de la base de connaissance.
Elaborer les rapports d'intervention.
Gestion de la communication avec les SDM/ADM des comptes gérés.
Environnement :
Windows, Serveur MobileIron, Serveur Airwatch, Serveur SOTI, Serveur MAAS360, Alfresco, AD, Office365, Outlook, CITRIX, Forticlient, VMWare, Salesforce, MasterIT.
