Vincent RUF

SEAAL, société des eaux et d'assainissement d'Alger, 4500 salariés, a passé un contrat de management avec Suez environnement pour la mise à disposition d'expert dans tous les domaines de l'entreprises et le transfert de savoir-faire.

Ma 1ère mission est la direction de projet pour la mise en place d'un système d'informations clientèle implémenté par GFI. Structurant pour l'entreprise (billing system), il touche très directement au quotidien plus de 600 personnes.

Pilotage en sous projets :
- développement SI : définition des spécifications techniques et fonctionnelles, développements, paramétrages
- migration des données : plus de 30 bases de données indépendantes à migrer
- amélioration des données - enquêtes terrain pendant 2,5 ans sur plus de 600 000 clients
- architecture technique
- conduite du changement : plus de 2000 jours de formation dispensés, formation de formateurs, adaption et rédaction des procédures, accompagnement des collaborateurs

L'implémentation a été complète en 2010 et suivent 4 années de post implémentation avec des transferts de savoir faire.

Ma 2ème mission et la gestion des processus relation clients et des projets de nouveaux services. Dans ce cadre :

- Pilotage du dispostif d'écoute clients (enquêtes marketing, quanti et quali)
- Pilotage de la communication clients
- Gestion du centre d'appels (30 personnes)
- Gestion de projets d'implantation de nouvelles agences et ré aménagement des agences existantes
- Mise en place de systèmes informatisés de gestion de files d'attente
- Développement des modes de paiements (carte bancaires, paiement aux DAB, par SMS...)
- Gestion de projet de géolocalisation par PDA des clients sur le SIG

Chef du service clientèle de Lyonnaise des Eaux et SDEI (filiale régionale) pour la région Dauphiné Savoie (Ain, Isère, Savoie, Haute Savoie) www.lyonnaise-des-eaux.fr - 100 000 clients, 70 M€ de CA

- Management d'une équipe d'une trentaine de personnes, agents terrain et administratif.

- Gestion de l'ensemble des activités clientèle : relevé des compteurs, facturation, encaissement, recouvrement, gestion des contentieux, gestion de la relation client (centre d'appel délocalisé). Diminution du BFR ;

- Réorganisation des équipes et des process, migration informatique du SI clientèle vers un outil unique

- Elaboration et suivi des budgets, suivi des ventes

- Ecoutes clients (tables rondes), études de satisfaction, analyse des réclamations

- Gestion et animation d’une équipe de 5 encadrants et de 50 chargés de clientèle front office et back office ;

- Gestion des 2 plus grandes agences de LYDEC www.lydec.co.ma : 2000 clients par jour et par agence pour un chiffre d’affaires géré total de 8 millions d’euros par mois ;

- Projet géré supplémentaire en 2004 : mise au point de formations pour l’amélioration des compétences des chargés clientèles front office et du centre d’appel et réalisation avec une filiale de Suez d’un CDROM de découverte des métiers de l’eau et de l’électricité pour les non techniciens.

Résultats obtenus :
- Réduction des temps d’attente au guichet avec une amélioration de 20% du taux de clients traités en moins de 10 minutes ;

- Développement de la polyvalence des chargés de clientèle pour s’adapter à la demande client ;

- Mise en place d’outils fins de pilotage des agences et d’analyse des rendements des agents et de l’affluence client.

- Gestion et animation d’une équipe de 4 cadres marketing ;

- Gestion de la relation avec les bureaux d’études marketing, négociations des offres sur les plans techniques et financiers ;

- Gestion d’un budget annuel d’études de 120 000 euros ;

- Animateur d’un groupe de travail réalisant la revue de processus marketing dans le cadre de la Démarche Qualité selon le référentiel ISO 9004.

Résultats obtenus :

- Mise en place de systèmes permanents d’études qualitatives et quantitatives sur l’ensemble des segments de clients, réalisations de tests produits ou nouveaux services… ;

- Mise en place d’analyses périodiques des ventes, approches statistiques et géo-marketing ;

- Mise en place d’un observatoire permanent de la concurrence sur l’ensemble des domaines de l’environnement de l’entreprise ;

- Lancements de projets de promotion des ventes et d’organisation des filières professionnelles afin de « tirer et pousser » le marché ;

- Mise en place en collaboration avec la direction de la Communication des campagnes client, création de dépliants, guides, affiches…

- Implantation de 3 nouvelles agences, rénovation et déplacement des agences existantes.

- Chef de projet du Développement d'une gamme de services aux Grands Clients Industriels répondant aux attentes spécifiques de ce segment de clientèle réalisant 50% du CA du groupe.

- Structuration en 5 services - développement des prestations qui les composent.
- Mise en place d'indicateurs et d'outils de suivi. Création d'une documentation de référence ;
- Campagne de communication presse-affichage-radio ainsi que documentation client ;
- Visites régulières à un portefeuille de Grands Clients : conseils, relationnel, vente de services

*Ai reçu un trophée de l'innovation du groupe Suez pour ma participation au projet « Télérelève multifluides »