Hassen Khelifi

S'assurer que les processus nécessaires au système du management de la qualité sont établis, mis en œuvre et maitrisés.

Planifier et conduire les audits internes du système du management de la qualité suivant les normes ISO 9001 et 19011.

Identifier les axes d'améliorations en apportant les actions correctives et préventives.

Mise en place du système documentaire (procédures, Instructions)nécessaire à la maitrise des processus et activités du système du management de la qualité.

Réalisation:

Mise en place au niveau du TQM de la cellule d'audit de la qualité de service au niveau des centres d'appel OTA.

Audit de la qualité de service, des processus et des procédures au niveau des centres de service OTA.

Audit et revue du processus gestion des réclamations mis en place au niveau d'OTA.

Audit et revue du processus de recouvrement OTA.

Mise en place des procédures métiers du département Clientèle.

Traduire efficacement sur le terrain la stratégie de recouvrement telle que définie par le management.

Manager une équipe de recouvrement composée de 20 collaborateurs.

Évaluation quantitative et qualitative des performances de mon équipe.

Établir des comptes rendus périodique et ponctuels sur l'évolution de l'activité de recouvrement.

Établir et analyser les rapports et les indicateurs de performances de l'activité de recouvrement de mon équipe.

Gestion de portefeuille Clients en assurant un taux de recouvrement de 80%.

Suivi et analyse des paiements Clients et anticiper les risques d'impayés.

Prise en charge des réclamations Clients relatives à la facturations.

Assurer aux Clients particuliers (post et pré-paid)un support d'information sur les produits et services OTA.

Prise en charge des réclamations Clients jusqu'à résolution.

Assister et conseiller les Clients dans la gestion et l'utilisation de leur ligne et appareil téléphonique.

Adopter une démarche commerciale pour la promotion et la vente des produits et services OTA.